零 距 离首席客服代表
　　　　在湖北联通公司总经理王亚忠的名片上，记者看到他的第一职务是首席客服代表。2007年7月，继湖北联通公司向500万名客户作出 “话费误差双倍返还”、 “短信差错先行赔付”等八项承诺后，他们在全省通信行业中率先开通了“总经理热线”。王亚忠定期走进10010客户服务中心，倾听客户意见，细心解答问题，当即给予答复。
　　　　根据客户的反映，王亚忠总经理在第一时间责成相关部门，迅速调查处理，尽快跟踪回访，保证“件件有回音，事事有着落”。近一年来，客户通过“总经理热线”提出的意见和建议，都得到了圆满解决。特别是对客户曾多次投诉而未能得到答复的问题，在“总经理热线”分别给予急事急办和特事特办。
　　　　平时，这条 “总经理热线”由业务精通的客服骨干昼夜坚守，为客户排忧解难。为了提升客服骨干的沟通能力，湖北联通公司对这批客服骨干进行了服务意识、业务技能、受理技巧等方面的强化培训，通过考核后才能上岗受理客户投诉。同时，他们还对 “总经理热线”的服务效能和电子终端进行了技术提升。
　　　　仅半年时间，湖北联通公司的“总经理热线”，先后接听了19000个客户来电，受理用户投诉1400多起，督办重点问题50余件，投诉问题的解决率达到100%，处理满意率为80%以上。
　　　　“客户意见就是企业财富。”王亚忠总经理说： “总经理热线”的开通，为公司与客户之间开辟了一条彼此沟通的绿色通道，架起了一座相互理解的桥梁，能够帮助我们更快、更准地了解客户需求，及时掌握和解决服务质量问题，建立有效的服务监督机制。更重要的是，促进我们共建和谐的零距离服务。
　　标 准 化
　　推进零距离服务
　　　　“您好！请问需要什么帮助？”这是湖北联通公司客户服务中心的标准用语；这里的微笑服务要求标准微笑，即微笑时只能露出上下八颗唇齿；营业员对客户必须做到迎声、答声和送声，即 “三声”标准；在三米内相遇客户时，营业员必须有礼貌地打招呼，即 “三米”标准；质检人员通过客户电话录音，按照服务标准不断提高客服人员的语言沟通能力，以此促进服务质量、工作效率和用户满意度的提高。
　　　　在服务差异性越来越小、同质化竞争愈以激烈的情况下，实施标准化是抢占市场制高点的关键。近两年，湖北联通公司实行了服务形象、服务标准、服务设施的 “三统一”，对200余家自有营业厅开展了等级评定制度。他们按照VI标志、功能划分、自助设施等管理规范，划分为标准营业厅、优秀营业厅和示范营业厅三个级别，每年进行评定，不断提高零距离的服务水平。
　　　　通过实施标准化，湖北联通公司相继建立了服务体系、培训体系和监督体系，做到服务流程化、操作规范化、措施个性化。目前，他们已建成以用户满意为标准的服务监督体系、省市县三级服务质量监督网络。由260多名服务培训师组成的省市县三级服务培训团队，从业务知识、法律法规、服务规范、服务技巧、现场管理等方面对一线人员进行标准化培训和定期考核。
　　　　“客户满意是第一标准”的零距离服务，开始形成了优化服务、持续改进的长效机制。在外地出差的客户，偶遇话费不足的麻烦，客服代表根据实际情况，为客户垫交话费；对于年老病残者，客服代表按时上门办理收费业务；盲人客户反映来电显示对他们没有作用，客服代表便将该项费用从话费中剔除；客户反映某地方信号不好，客服代表立即通知技术部门前去测量网络。 “一对一”的零距离服务，就是要请用户放心、让社会满意。
　　零 距 离
　　提升服务质量
　　　　谈起10010这个号码，今年八旬的王太婆记忆犹新。有天早上她的老伴出门办事，说好中午回家，可是等到黄昏时分还不见人影。王太婆着急地拨打老伴的手机，但老伴的手机却被限制呼入。于是，王太婆更加坐立不安，情急之下拨通了10010，请求寻找老伴。
　　　　当时接听电话的值班员张静，立即进行查询，告诉老人提供的电话号码已经欠费停机，只有充值后才能开通。老人说自己腿脚不方便，主要担心老伴的心脏病。就在老人焦急地准备挂机时，张静对老人说： “您先别着急，呆会儿再打这个号码试一下”。
　　　　紧接着，张静向班长说明这个情况，马上赶到营业厅，掏出自己的钱，为王太婆提供的电话号码缴费充值。不一会儿，王太婆又给10010打来电话，告知老伴的手机接通了，老伴是遇到老朋友而耽搁了回家时间。虽然王太婆心里的石头落下了，但从此不忘10010。
　　　　近年来，湖北联通公司完善 “一站式”服务模式，开展服务达标活动，启动客户服务优化工程，推出“满意100+”服务品牌。他们制定了投诉处理一体化流程，实现了多点受理、一点处理、全程监督、首问负责、限时办结，以省为主、全网联动。他们开展 “五个一”服务：一条温馨短信提示、一次电话回访、一次意见征集、一次业务推介、一次上门服务，使客户感受到消费明白和服务到位的零距离服务。
　　　　随州市唐县镇农民老李站在田埂上，看着地里长势良好的油菜和小麦，寻思着怎样施肥和用什么肥料的事情。这时，他的手机发出短信铃声。他打开一看，是镇里 “农业新时空”信息平台发来的信息： “各位农民朋友，利用降雨迅速对油菜和小麦追肥有利增产，每亩不低于15公斤复混肥或8至10公斤尿素。”
　　　　作为 “农业新时空”客户的老李，现在他不需花钱就能享受到农业专家的技术指导和农业科技信息。据了解， “农业新时空”是湖北联通公司与农业、科技部门共同开发建成的农业资讯服务平台。这个平台包括互联网、手机短信和人工呼叫中心等形式，专门为农民免费提供的农作物技术、农业政策、农业气象等信息服务。如今， “农业新时空”这一信息平台，还与农业和科技部门联合举办技术培训班，请专家为农民讲授各种农经作物的栽培技术，为农民提供农林牧副渔的生产经营信息。
　　　　零距离服务使广大客户清晰地感知到零距离服务的和谐，湖北联通公司品牌质量不断提升。去年底，10010客户服务中心被团中央授予全国青年文明号；在中国联通公司组织的服务质量检查中，湖北联通公司的服务水平提升幅度排名第一。