热 烈 祝 贺 中 国 联 通 随 州 分 公 司 被 湖 北 省 消 费 者委 员 会 授 予“ 2007年 度 诚信 维 权 单 位 ”称 号 ！
　　诚信，在这里升华
　　——记中国联通随州分公司诚信服务的事
　　通讯员 梅明铭
　　阅 读 提 示
　　　　中国联通随州分公司成立于2000年12月，她的成立，如同一匹矫健的黑马，一举打破了随州电信行业的垄断格局，给老百姓的工作和生活带来了更多的选择、方便和实惠。中国联通随州分公司一直视诚信为企业的生命，近年来，在总经理杨鸿雁的率领下，全体员工“诚信经营谋发展，优质服务创辉煌”，结合电信行业行风评议有关要求，积极解决用户反映的热点、难点问题，不断提高服务质量和服务水平，较好地维护了消费者的合法权益，赢得了广大消费者的认可。2006年被湖北省劳动和社会保障厅授予“诚信单位”称号，被随州市消费者委员会授予“2004-2005年度消费者满意单位”称号，被随州市委、市政府授予“2006-2007年度文明单位”称号，2007年被中国联通总部工会委员会授予“模范职工之家”，连续三年被湖北联通评为 “2005年度模范职工之家”、“2006年度客户服务优胜单位”和 “2007年度先进单位”。近期，随州联通分公司又被湖北省消费者委员会授予“2007年度诚信维权单位”荣誉称号，据悉，这是2007年度我市惟一获此殊荣的单位。
　　微笑服务暖人心
　　3·15
　　2007
　　年度诚信维权单位
　　湖北省消费者委员会
　　二OO八年三月
　　　　2007年，秉承“树立公司诚信服务形象，提升服务能力”的服务理念，中国联通随州分公司从上到下，以科学的发展观为指导，高瞻远瞩，目标明确，以自身技术特色、市场定位、发展理念为方向，深入、细致、务实的开展个性化服务，又一次完美的诠释了“诚实守信”的中华传统美德。
　　加快网络建设 全面提高客户满意度
　　　　随州联通虽起步较晚，但公司领导层意识到要在随州真正立足和发展壮大，必须走超常规、跨越式的发展之路。为此，公司不断加大资金投入，加快基础设施及网络 建 设 步伐，全面提高网络覆盖率 。2007年随州联通新开通110多个G网基站，在一手抓工程建设、扩大网络规模的同时，还加快了网络优化步伐，全力打造精品网络。本次网络升级无论是投资规模还是建设速度，都堪称历次扩容工程之最，与2006年底相比，基站量增加了近50%，新增基站特别注重覆盖农村地区和偏远地区等信号薄弱地段，加强对重点地段的网络扩容优化，以扩大覆盖面，提升网络质量。随州联通力求信息化促进社会主义新农村建设，他们不遗余力地扩容，只有一个目的：建好网，服务于广大人民群众的通信生活。
　　　　目前，全市城区网络覆盖率达到98%以上，郊区达到96%以上，部分山区基站数量实现了翻番，建制乡镇覆盖率也得到大幅度提高。网络质量、规模得到明显改善，通信能力快速提升，用户满意度大幅提升。
　　　　实施靓化工程 树立窗口服务品牌
　　　　走进联通营业厅，您会看到红色中国结映衬下的营业厅明亮温馨，而功能分区也更清晰便捷，营业员温暖的问候与引导更让人舒畅。2007年随州联通分公司在全市范围内开展了营业厅“窗口靓化工程”，全面改造和完善了窗口形象及厅内设施，合理布局各服务区间，按照要求统一明确了服务功能、资费公布、各业务受理流程、营业网点一览表等上墙内容，并增设了客户自助服务设施，合理分流营业窗口业务量，从各方面促进了营业窗口的标准化服务落实。同时，推出了“一站式”服务模式，开展服务达标活动，启动客户服务优化工程，推出“满意100+服务品牌”，通过一系列行之有效的服务创优活动，调动了窗口人员主动服务、用心服务、创新服务的意识，使服务水平得到了有效提升。
　　　　为了使代理渠道与自有营业厅统一形象、统一宣传、统一价格、统一服务，随州联通分公司一方面建立淘汰和激励机制，加强代理商的考核，根据代理商的规模、管理水平、销售能力、服务水平等，对代理商进行分级管理，对其经营行为进行监督。另一方面建立完善的代理商培训制度，保证各项业务的顺利开展。通过以上措施，代理商的规范意识得到了提升，促进了代理渠道服务水平的提高。目前，随州联通分公司的服务网点已达到400余家，遍布全市城乡，形成了市、镇、乡三级营销服务网络，老百姓足不出户就可享受到中国联通方便快捷的服务。
　　　　制止消费陷阱 规范信息服务
　　　　针对垃圾短信、诱导短信多的问题，我们严格规范短信类业务电信服务标准，认真履行我公司对外承诺，对错收的费用，做到先行赔付。建立10109696全省统一的SP投诉平台，实施客服中心代退订及赔付工作，要求正在开展业务的SP/CP标明收费标准、方式、客服电话、订制和退订方法，引导和鼓励客户举报垃圾、诱导短信，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。每月公司10010客服中心对投诉较多的SP代码上报省分，由省分公司对SP/CP业务代理进行整顿和清理，对于违规SP/CP商坚持取缔或给予考核处理，对一些个人不法分子发送违法短信进行监督和拦截，减少用户受骗上当的可能性。通过以上措施，因短信服务引起的投诉都得到了妥善的解决，投诉量有所遏制。
　　公开服务承诺 妥善处理用户投诉
　　　　2007年，随州联通分公司开展了“优质服务年”和“诚信服务、放心消费”活动，对用户再次作出了八项服务承诺。这些服务承诺体现了中国联通真正把持续改善服务、满足用户需求放在突出重要的位置，切实维护消费者权益。在这些权益承诺背后，有中国联通自我加压的勇气，有敢于承担责任的魄力。
　　　　公司在全省通信行业中率先开通了96133总经理服务热线，客户通过该热线提出的意见和建议都得到了圆满解决，自2007年7月总经理热线开通以来，全年共接听了18996个用户来电，受理用户投诉1421件，重点问题督办50余件，投诉问题解决率100%。公司在2007年3·15期间建立了“消费维权联络站”，并与随州市工商局12315指挥中心合作，在全省率先开通了10655806315短信投诉平台，为广大消费者提供了更快捷、方便的投诉渠道。一年来，中国联通随州分公司消费者投诉率全省最低，无一例越级投诉。
　　　　为及时有效地解决各种类型的客户投诉问题，随州联通分公司制订了《用户投诉分级处理规范》，明确每一类投诉的处理环节和时限，同时制订了 《用户投诉处理流程》，各服务窗口多点受理，本着“首问负责制”原则，对于当即不能为用户解决的问题形成电子工单转交10010客服中心统一受理。投诉处理实行闭环管理，以保证处理质量和时效，到达100%受理、100%处理、100%回复。
　　　　规范合同格式 消除霸王条款
　　　　2007年，随州联通分公司以诚信服务为导向，全面修订现行的各类电信服务协议，消除霸王条款。由于前期已经印制的各类协议数量很大，为了不影响正常地为客户办理各项业务，我公司已采取分阶段对各类协议进行修订。首先是对各渠道网点正在使用的“服务协议”（如入网协议等）进行手工修改、删减相关的不适条款；其次是重新制订“服务协议”（如入网协议等）。
　　　　同时，为了让客户明明白白消费，切实维护消费者权益，随州联通分公司还从多方面着力：
　　　　将收费标准进行公示。要求各自有营业厅、合作营业厅及各代办点将国家的资费标准及相关的服务标准悬挂予以公示；
　　　　突出主流资费。将现行的主流资费标准以及资费有效期以悬挂上墙、店内公告或宣传单页等形式明确告之客户；
　　　　清理套餐资费。针对目前套餐资费繁多的现状，清理所有套餐资费标准并进行客户品牌的归整，让老客户有一定的归属感，为新客户提供一套清晰明朗的资费体系；
　　　　新资费标准的出台严格履行申报审批备案程序。目前，自有营业厅、合作营业厅基本能将国家的资费标准及相关服务标准悬挂予以公示，将现行的主流资费以各种形式告之客户，新资费标准的出台能按照相关政策予以审批备案。
　　　　推广多种方式的话费查询途径。营业厅查询、自助详单打印机查询、短信查询、服务热线10010/10011查询、网上营业厅（www.10010.com）查询等，使用户可以随时随地的了解消费状况。
　　　　为规范电信业务推广，随州联通分公司严格按照全省广告宣传统一口径，严格遵守广告宣传法，确保在进行业务宣传时，不损害其他电信企业的商业信誉、商品和服务声誉，并本着 “诚实守信”的原则向客户进行业务推广及宣传，对业务宣传中做出的明确服务承诺，在随后服务提供过程中切实践诺。
　　　　开展行风评议 提升企业形象
　　　　在以服务为永恒主题的通信行业，深入推进民主评议行风对于保护通信消费者权益、树立企业形象、促进企业健康快速发展都将产生积极的影响。随州联通分公司作为一个后起的新型通信运营商，十分渴望行风公正、环境优良、竞争公平，因此既是民主评议行风的坚强支持者，也是积极参与者。自民主评议行风工作开展以来，我公司按照市纠风办和通信管理局的部署，在行风评议代表和广大人民群众的关心支持和广泛监督下，认真学习贯彻民主评议行风文件精神，努力对照民主评议行风工作要求，虚心听取各方面意见，深刻认识，严查问题，强化措施，扎实整改，使民主评议工作稳步推进，取得了初步成效。
　　　　与此同时，随州联通分公司从不放弃自我审视的严格要求，从社会各界邀请了10名服务质量监督员，通过暗访方式调查了营业厅、客户俱乐部等服务窗口，获取了大量第一手的用户感知素材。通过调查，反映了联通服务工作的现状，切实了解到服务工作获得用户认可的出色之处，明确了以后努力的方向。
　　　　2008年随州联通分公司将以开展“精细化服务年”活动为切入点，以切实维护用户权益为出发点，以不断改善用户的服务感知和价值感知为根本目标，不断进取、创新，加固服务基础，化解服务难点，铸造服务品牌，认真落实八项服务承诺，用服务促发展，为和谐随州的建设和企业可持续发展做出更大贡献，以积极的姿态回报社会，回报消费者。
　　　　诚，是真心；信，是诚实。中国联通诚信经营、优质服务的理念如一缕春风拂面，象一眼清泉滋润干裂的大地。那遍布街巷、心心相连的红色中国结和服务大厅，还有服务人员的满脸微笑……更似一带飘悠的红绫，幻化出无限美丽与遐想。
　　随州市消费者委员会随州工商局12315指挥中心
　　畅通无限在身边联通品牌扬五洲精细解答疑难题
　　中国联通随州分公司总经理杨鸿雁感谢社会各界对随州联通发展的大力支持！