黄远君
　　今年初，市委发出了在全市开展作风建设的动员令，将化解信访突出问题列为今年作风巡查的三大任务之一。作风巡查工作开展以来，我们通过压实主体责任，强化督办，走访信访当事人、事件知情人，召开基层组织、相关部门负责人座谈会，主持现场多方调解等工作，促使多起信访积案和日常接访案件得到彻底化解，也从中探索出一些经验。

一、还原真相是前提
　　通过处理信访案件，巡查组发现很多信访人之所以长期上访、越级上访，很大程度上是涉事单位、直接责任人在研判、处理信访案件过程中责任不落实，工作不细致、调查不深入，事实真相没有完全搞清所致。
　　实践证明，还原事实真相是化解信访矛盾的基础。我们最近处理的一批多年上访的积案，都是经过重新调查，尤其是找信访当事人、事件知情人、相关证人进行深入了解，在还原事件历史真相的基础上，再与涉事责任单位一起综合研判，找出矛盾的症结所在。最后采用法理结合的方式进行沟通、调解，解开了信访当事人的心结，在其理解与配合的基础上，推动问题最终得到圆满解决。

二、依法调处是原则
　　一系列的信访案件表明，造成信访积案的主要成因是不依法依规引起的。
　　一方面是不依法依规行政（涉事）引发信访案件。如对矿产资源开采过程中，涉及村民权益补偿问题没有确定科学规范补偿标准，没有依法经过法定人数的村民代表同意，导致矿区相关群众集体上访；房地产开发中在手续不齐、随意变更规划设计或拖欠税费等情况下销售房屋，造成业主办证难引发的集体上访等等。另一方面相关责任单位在处理信访案件时不依法依规，没有从法律法规的层面去彻底解决其诉求问题，导致普通信访案件演变成信访积案。
　　法律法规是人们共同遵守、具有普遍约束力的行为规范，是信访矛盾化解工作中的“定海神针”。只有做到依法行政和依法调处信访矛盾，才能从源头上杜绝和从根本上化解信访矛盾。

三、以人为本是关键
　　信访工作是做人的工作。化解信访矛盾从本质上来讲是贯彻以人为本执政理念的民生工程，我们只有带着对老百姓的深厚感情去了解实情、以心换心地去细致工作，本着“宁愿自己受气，也不让信访人受屈”原则，才能获得他们的理解与支持，才能解开他们的心结、从而化解信访矛盾。
　　面对信访对象，首先是要带着感情听倾诉。我们只有俯下身子倾听信访人诉说自己的苦衷和委屈，才能得到他们的信任，才能弄清信访问题的事实原委，从而找到化解矛盾的路径；其次要带着感情去交流。在倾听诉说的基础上，利用已掌握的事实，依据政策法规，对其晓之以理、动之以情，让他们在沟通中了解政策法规，明辨是非曲直，权衡诉求标准，从内心受到教育和启发。再次要带着感情去帮助。对于生活特别困难的信访人，作为信访责任单位，要带着感情去依法帮助他们渡过难关，如利用民政、工会等组织解其所忧、帮其所需、救其所急，使他们真正感受到社会的温暖，为矛盾化解建立感情的纽带，很多信访案件就是在这种人文关怀的感化下得以解决的。

四、“打”“防”结合是举措
　　化解信访突出问题，表像上是“息事宁人”，实质是“事要解决”，其结果主要有三种情形：一种是上访人的诉求得到完全满足；一种是上访人的合理诉求得到满足，不合理诉求通过司法裁决或调解使上访人认可；一种是上访人的诉求是无理诉求，无法满足或满足了部分合理诉求后又提出更高不合理诉求，根本无法满足。
　　对此，我们一是要认真剖析非法上访的危害性，二是坚持依法打击的针对性，三是强化信访维稳的责任性。针对缠访、闹访、非法越级上访者要做到先礼后兵，对其进行劝诫，讲明法理，让其自觉认识到自己的错误，主动息访罢诉，不予追究其刑事责任。对于执迷不悟、不听劝诫，仍然无理取闹者，则必须坚决依法打击。要强化信访维稳责任，实行分片包保，责任到人，细化防范措施。要关口前移，将信访问题消化在基层，真正实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。对涉众信访事项要严格按照法定程序规范操作，做到公开、透明、公平、公正，充分保障涉事主体的合法权益。

五、上下联动是抓手
　　信访案件大部分源于基层群众，很多积案未解决，是因为群众与基层组织相互不信任，缺乏沟通。我们作风巡查人员出面主导、搭台，作为沟通上访人员与基层组织或部门的纽带就显得十分重要。
　　一是要加强宣传。充分利用各类媒介，宣传作风巡查的任务和做法，增强群众对巡查工作的信任感。二是做好衔接。加强与基层纪检部门的数据和信息输送、共享，市县区镇联动，严格按照《随州市作风巡查工作实施方案》的要求开展巡查工作，进一步提高巡查效率。三是要强化督办。加大压力传导，督促相关责任单位切实履行“两个责任”。要定期召开碰头会、工作推进会，不定期召开工作协调会和业务培训会，把握进度，部署工作，提高能力，优化效果。
　　（作者系随州市委第三作风建设巡查组副组长）