随州日报特约记者 吴财荣 通讯员 祁伶俐 邓筠秋
　　政务热线荣获全国“服务之星”、局机关及政务服务大厅获评“全国巾帼文明岗”、“放管服”改革经验全省推广、“一网通办”考核全省名列前茅、相关科室连续两年获全市“群众满意十佳单位”。前不久，随州市政务服务和大数据管理局机关党支部获得“全省先进基层党组织”殊荣，打造便捷、高效、规范、智慧政务服务“总客服”做法成功入围全省法治政府建设单项示范创建项目，市委常委会讨论通过该局为第三届湖北改革奖推荐单位……
　　这些荣誉因何而来?“以党建为引领，不断夯实基层组织，始终牢记为民服务的初心，站在群众的立场上思考问题、采取措施、解决问题，便没有克服不了的困难，事业也会无往而不胜。”市政务服务和大数据管理局党组书记、局长、市大数据中心党组书记王茂芳深有感触地说。
　　 “千般苦”换来“一声好”
　　政务服务大厅是连接政府与群众的桥梁纽带，是服务企业群众办事的形象窗口。
　　该局首创“1+4”功能型党支部，将局机关支部16名党员和各窗口55名党员划分为5个党支部，充分发挥支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，让党支部和广大党员成为争先创优、服务群众的旗帜。
　　“服务只有更好，没有最好。‘高效办成一件事’一直在路上。”第一功能党支部书记、不动产中心窗口负责人刘兵介绍，“办理不动产登记属于高频业务，群众的感受最为直接。这些年，我们一直在提速。部分高频事项法定需30个工作日，去年减至5个、3个工作日，今年4月开始缩短到半天可办结。绝大部分事项已实现1天内办结，有4项业务立等可取。”
　　人社窗口负责人、第二功能党支部书记蔡洋告诉记者，人社窗口率先在全省开展“快办”服务行动，把相关政务事项集中打包，多个事项在一个窗口受理，内部拆包分办，按责办结，统一送达。目前已办事3000余件，减少跑动次数，节省办事时间。今年6月，通过开展“局长、科长走流程”活动，列出22个清单，各对应科室、分管领导陪同服务对象走流程，感受堵点、痛点，找出症结所在，加以解决。
　　该局强化党组龙头作用，夯实支部堡垒作用，发挥党员先锋作用。持续开展“红旗党支部”创建，每月支委会雷打不动开展讲评工作。坚持在政务服务大厅开展“党员先锋岗”“党员服务之星”评选活动，掀起比学赶超、服务群众热潮。
　　市自然资源和规划局工作人员周晓东在窗口工作达12年之久，多次获评“党员先锋岗”。他坦言，自己有十几年党龄，从未忘记全心全意为人民服务的宗旨。很多群众来办事是“两眼一抹黑”，他和同事发挥业务熟悉优势，为群众提供上门服务。仅今年上半年，他和同事上门为60多个农村危房改造户办理了相关手续。
　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。为缓解办事群众停车难，去年10月，该局争取市政府支持，新建1个停车场，增加250个车位。各支部发出号召：“把麻烦留给自己，把方便让给群众。”大厅工作人员自觉把车辆停到新停车场，腾出就近车位给办事群众。
　　帮办代办服务是政务服务的一大品牌。过去，筹建项目、工程建设，千头万绪，费时费力，让许多企业感到“头疼”。该局通过开展“我为群众办实事”活动，实现从申请到出证的全程帮办代办服务，让群众切身感受到随州政务服务带来的“速度”和“温度”。自帮办代办服务推行以来，累计为黄鹤楼酒业、卓尔智城、东风马可迅等230余家企业提供专业化、精准化全程免费帮办代办400余次，深受群众好评。
　　 “服务之星”缘于为民“初心”
　　2020年7月，市政务服务热线获得第四届全国政府服务热线年会“服务之星”奖。
　　随州缘何能从全国345个参评城市中脱颖而出?市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长毛海峰认为：“缘于一颗为民的‘初心’。把‘人民至上’变成实际行动，将便民惠民作为终极目标，‘群众事，无小事’‘悉心办，无难事’便可真正实现。”
　　郭婧是第一批来到市政务服务热线的工作人员，对热线的变化感受颇深。
　　她说，最初实行人工接听，一个渠道受理，热线打爆，接不通，群众意见很大，怎么办？实行智能化升级，打通系统平台。
　　工作人员业务不熟，回答不专业，怎么办？建立知识库、专家库，并及时更新。
　　涉及部门推诿扯皮、历史遗留问题，办理不到位，怎么办？每季度就投诉热点，形成问题专报，报各级领导推动解决；对办理不满意的，实施工单重派、协调督办、“两办”督查，推动问题解决；将12345政务热线办理的好差评结果纳入市管领导班子履职尽责考核范畴，把干部评先奖优的话语权交给群众、企业，逼着有关部门履职尽责。
　　政府部门服务专线过多、号码难记，怎么办?实行优化整合，整体并入14条热线，双号运行13条热线，设分中心热线6条，实现“一号对外”。
　　群众诉求渠道单一，怎么办?积极拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业、群众个性化、多样化需求。开通市政府网站、随州新闻网、“随州12345”微信公众号、“鄂汇办APP”等多个受诉入口，增设“便民服务”“网上预约服务”功能。
　　战疫期间，党员干部全员上阵、靠前指挥，12345政务热线24小时畅通群众与政府联系渠道，日均接话量1.6万余个，成为解决群众“急难愁盼”问题的“生命线”。
　　设置“营商环境专席”，增加“企业直通车”版块，建立企业诉求“1个工作日签收、一般问题5个工作日办结、疑难问题15个工作日办结”工作机制。目前已为群众解决疑难、遗留问题3000余件。工单处理及时性、回访满意度均达到100%。
　　在全省首创高频诉求“一键送达”。群众只需在手机上动动手指，提交的问题便可直达经办人办理。首次纳入“一键送达”办理的高频诉求50类，经梳理，到各县（市）区点对点业务条线2200余条。
　　“对群众负责，让群众满意。”12345热线平台自2017年1月成立以来，已服务企业、群众50万人次，群众满意率达98%以上。
　　 “改”出活力“革”出效率
　　企业开办“210”标准服务全面落地、不动产登记24小时不打烊、工程建设项目审批改革全省领跑；
　　所有事项办理时限在法定时限基础上压减了70%、30%以上事项能即来即办、90%以上事项“最多跑一次”就能办结、全程网办事项占比超过90%……
　　这是我市“放管服”改革带来的变化，但它只是“冰山一角”。
　　“矢志不渝深化‘放管服’改革，创新‘六个一’模式，通过‘一网共享’，提升群众办事便捷度；通过‘一窗通办’，促进审批服务规范化；通过‘一次办好’，增强企业群众获得感；通过‘一号对外’，延伸政企沟通快车道；通过‘一网统管’，夯实监管能力硬底盘；通过‘一体推进’，划出招投标监管高压线。所牵头推进的改革项目亮点纷呈，真正成为了有呼必应、无事不扰、企业信赖、群众认可的‘店小二’。”王茂芳说道。
　　找准“放管服”改革的方位，明确“短板”“软肋”，有的放矢推进审批服务便民化，让群众在审批办事中感受到实实在在的方便。
　　打破数据壁垒和“信息孤岛”，推进部门政务信息联通共用。率先在全省实现信息公开平台市、县、乡镇三级全覆盖，并率先开设政务公开专区。
　　加大“放”的力度。不断提标100处镇村两级政务服务示范点，实现“一站式”。今年上半年，共确定111个镇村级（11个镇级、100个村级）政务服务示范点，让政务服务直抵百姓家门口。
　　改革“管”的方式。推动实现市、县两级平台公共资源交易活动全程电子化、远程异地评标常态化、综合监督管理在线化、行政执法联动化、保证金缴纳保函替代化，基本实现依法必须招标的工程建设项目在线招标、投标、开标、评标率100%。同时，大力推行招标文件标准化，进一步降低市场主体制度交易成本，优化招投标市场环境。
　　提升“服”的效率。聚焦企业群众“高效办成一件事”，深入开展政务服务减事项、减材料、减环节、减时限、减跑动“五减”专项行动。
　　大力推进“一件事一次办”。及时上线高频“一件事”、梳理“导引式”主题事项，解决群众办事不知道找哪个部门、搞不清要准备哪些材料、不清楚如何办理的问题。
　　申报材料大精简。免提交申请材料项目占比27%，对51类电子证照类申请材料在线共享调用占21%，部分事项实行告知承诺制，减少审批材料。
　　“一网通办”全省领先。加速建成“鄂汇办随州旗舰店”，实现100项高频事项“一网办”。去年“一网通办”全省考核获评优秀等次，进入全省“第一方阵”。
　　“一事联办”惠及群众。为方便群众办证，市级政务服务大厅设置了13个不动产登记业务综合受理窗口，确保了不动产登记业务的统一受理、统一办理、统一缮证、统一发证。
　　推动跨区域通办。与广东东莞、河南信阳、“襄十神”等城市开展跨区域通办合作，减少企业群众“多地跑”“折返跑”。目前，与“襄十神”的27个县市区开展“省内通办”合作，首批合作事项达71项，与东莞市开展“跨省通办”合作，首批合作事项超过200项。
　　金杯银杯，不如老百姓的口碑。2020年以来，市政务服务大厅收到企业和群众感谢信103封、锦旗64面。在全省营商环境第三方测评中，群众企业均给予我市政务服务环境较高评价。
　　征途漫漫，惟有奋斗。面向“第二个百年”的奋斗目标，市政务服务和大数据管理局党组正团结带领政务大厅所有人员，不忘初心、不辱使命，当好推动改革的“排头兵”、打造政务环境的“新高地”、成为一心为民的“总客服”。 

　　 热烈祝贺市政务服务和大数据管理局机关党支部被授予“全省先进基层党组织”称号！