随州日报讯(通讯员龚萱)长期以来，随州工行一贯重视消费者权益保护工作，秉承“以客户为中心”的理念，以实际行动将消保理念融入到日常经营管理之中，主动履行社会责任，深受广大客户赞誉，有效促进了当地金融环境的和谐稳定。
　　完善管理机制，推进工作深入开展。制定了消费者投诉管理考核实施细则，明确支行和部室工作职责，完善机制，强化考核，落实奖惩措施，调动员工参与工作激情。
　　深化公众宣传教育，提升自我保护意识。今年以来，针对客户诉求，该行由行级领导带队的工作专班走街头、进社区，将金融消费者保护相关知识送到千家万户。在消费者权益保障日和其他相关时间节点，分行和各县市支行分别组织专班，都在城区繁华地段，设立咨询点，宣传金融消费者权益保护知识，累计发放宣传单页6600余份，接受咨询超过760余人次。在网点张贴“服务监督台”，公示客户投诉电话、服务承诺等信息，通过LED显示屏宣传保护消费者权益的标语口号。
　　开展消费者暖心服务，提升金融消费体验。全行18家网点均已开通社保卡即时制卡业务。对物理网点进行无障碍通道服务设施改造。网点入口在明显位置公示网点电话或咨询电话、为客户定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅。业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，兼容轮椅办理业务，配置老花镜、点钞机、计算器、现金袋、金融知识和专属产品服务宣传折页等。工行驿站在8项（老花镜、书写笔、饮水机、免费WIFI、医药箱、手机充电座、装钞袋、座椅）基础便民服务基础上，将放大镜、雨伞（或雨具）、报刊纳入标配服务设施，并增配轮椅、拐杖等特色化服务设施，在营业面积较大网点设置母婴室。积极为县域、特殊客群提供手机银行“暖心服务”，“美好家园版”，并为广大客户提供方便业务预约办理渠道。做好“贴心、暖心、爱心”的人性化柜口服务。通过刷脸、输密即可办理131项常见低风险业务。推广安全中心、声纹认证、语音交互咨询或转人工、便捷求助等便民功能；并开设95588特殊客群人工服务专线。开展金融知识宣讲、电诈网诈、反洗钱等金融支付工具辅导指导。
　　源头治理，多渠道倾听消费者心声。该行安排个金业务、银行卡、电子银行条线管理人员深入过去投诉较多或个人业务量较大的城区营业网点，现场解答消费者关心的事项。通过客户服务热线、微信、来信来访、互联网等多种途径了解客户诉求，为消费者提供便利的投诉渠道。及时同媒体、消协保持密切沟通，主动受理消费者投诉或咨询，增强消费者权益保护的意识，营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。