2025年“3·15”国际消费者权益日纪念活动现场

省消委秘书长蔡浩调研放心消费承诺商户

宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》暨提升12315效能巡回培训

红色消费维权站 万松堂

红色维权站建设 自在谷

　　 消费维权年主题涵义
　　促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。消协组织积极听取消费者诉求，加强专题研究和消费指导，帮助消费者树立科学理性消费观念，掌握相关消费知识。同时，以需求牵引供给，主动向经营者反映消费者意愿，推动经营者积极回应消费者诉求，不断实现产品和服务质量的提质升级，满足新时代消费者多元化、多样化、个性化的高品质消费需求，为大力提振消费提供内生动力。
　　促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。着力打造更优纠纷解决渠道，推广扩大信息化数字化“全国消协智慧315”平台运用，搭建多元维权平台，缩短维权时间，完善维权机制，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。
　　促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。充分发挥消费维权协同共治平台作用，扛起消费维权枢纽责任，推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局。打好“组合拳”，增强消费者权益保护合力，着力营造安全放心、优质满意的消费环境。

　　 消费维权年主题目标
　　推进社会共治，参与主体更具广度。扛起消费维权枢纽责任，凝聚社会各方力量，以提升老百姓消费体验为目标，推动建立消费维权社会共治格局。持续优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费。
　　完善法律法规，制度保障更具力度。针对消费新业态、新场景中出现的新问题，积极开展消费维权理论与实务研究，提出高质量的立法或监管建议，推动完善相关法律法规，为保护消费者合法权益提供坚实的法治保障。
　　提升维权效能，纠纷处置更具速度。积极受理消费者投诉，大力推广使用“全国消协智慧315”平台，提升投诉处置响应速度和消费者满意率。强化投诉数据的分析和应用，重点关注消费者反映集中、危害性大、影响面广的消费问题，综合运用约谈、劝谕、信息公示、揭露批评、移送执法机关、支持起诉等方式，督促问题解决，努力让消费者获得满意的消费维权体验。
　　推动标本兼治，监督批评更具深度。关注消费维权弱势群体、薄弱环节、痛点问题以及消费新业态、新模式、新场景，重点针对消费者满意度低的消费领域和消费环节开展监督调查，引导行业企业提升产品和服务质量，尊重消费者权益，督促相关部门承担保护消费者权益的责任。
　　保障消费安全，消费教育更具温度。广泛开展消费普法宣传和教育引导活动，指导消费者科学理性、绿色品质消费，防范和规避消费陷阱。围绕基本民生产品和新消费产品开展测试评价，帮助消费者全面准确掌握产品信息，作出科学理性的消费选择。联合发起绿色消费倡议，督促企业落实“以旧换新”、绿色产品下乡等政策，实现惠民为民利民。

　　 打好“五大攻坚战”共筑满意消费
　　为圆满举办随州市2025年“3·15”国际消费者权益日纪念活动，发挥随州市消费者权益保护工作联席会议作用，宣传2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，近日，消费者权益保护工作联席会议牵头单位随州市市场监督管理局联合随州市消费者委员会，组织开展了2025年随州市“3·15”纪念活动筹备暨消费者权益保护联席会议。
　　会议总结了2024年全市消费者权益保护工作情况，宣读了“3·15”纪念活动方案，并对“3·15”活动当天各部门筹备事项作了安排部署，各成员单位针对“3·15”活动建言献策，并对2024年消费维权工作作了经验分享。
　　会议指出，2024年，随州市消费者权益保护工作联席会议各成员单位共同发力，进一步优化消费维权体制机制，深化放心消费环境建设，促进了消费环境改善、提振了消费信心。
　　会议要求各单位要认真落实“3·15”活动各项安排，并积极做好各单位职责范围内的消费维权工作，切实保护消费者合法权益；要实施“消费环境优化攻坚行动”，打好消费供给提质、市场秩序净化、消费维权效能、社会共治深化、消费环境引领“五大攻坚战”，共筑满意消费。

　　红色维权“小站点”释放服务民生“大能量”
　 ——擦亮12315服务品牌凝聚消费维权合力
　　为更好维护消费者合法权益，提升人民群众生活幸福感，构建消费维权多元共建新格局，市市场监管局以“党建引领”为突破，以“放心消费”为目标，以“服务共建”为抓手，积极探索消费维权新模式，不断激发“小个专”党建新活力，引导消费者与经营者之间的良性互动，着力营造放心舒心的消费环境。
　　做实前期调研，明确建设底数。近年来，市市场监管局实地走访了辖内50余家小个专企业，了解其在党支部建设、消费者投诉处理以及在履行经营者义务和消费维权市场主体责任等方面的基本情况和存在的不足，为红色消费维权服务站的创建、组织和功能的设定，提供了现实依据。
　　做优组织设置，聚焦党建赋能。服务站依托“小个专”党组织，强化企业主体责任，以经营者主体积极履责，提升消费者信任度安全感。服务站实行企业党支部书记兼任维权站站长，负责维权站全面工作；支部组织委员监督维权站上岗人员的选派；支部宣传委员督促维权站宣传消费维权法律法规和相关政策；支部纪检委员督促消费争议和解。党支部每月听取一次维权站工作情况汇报，研究处理消费维权过程中存在的问题。服务站充分发挥“小个专”党员先锋模范作用，成立放心消费“先锋队”，主动为消费者提供咨询、宣传、和解等服务。
　　做好宣传教育，构建消费维权“共同体”。围绕强化消费维权市场主体责任，结合“放心消费”行动，以现场活动、展板宣传、视频宣传等多种方式，丰富宣传载体，加强消费者权益保护类法律法规的宣传教育，引导经营者树立以良好消费服务赢得企业口碑信誉的经营理念，强化诚信经营。
　　目前，全市已建成“红色消费维权服务站”30家，覆盖商超、家电、旅游景区、农贸市场、外卖平台、物业、汽车、食品等多个行业。共处理消费投诉525件，挽回经济损失86.5万元。

　　 打造“放心街区”深化放心消费
　　环境舒适、品类齐全，初春时节，阳光和煦，走进随城解放路步行街，处处涌动着消费的热潮。
　　随州市解放路“文明诚信经营放心舒心消费”示范街区，经过市场监督管理部门一年多的时间打造，已成为一条繁荣有序、诚信经营、服务优质、和谐文明、放心消费的商业街区。
　　放心消费承诺，商品有保障。市场监督管理部门通过督促引导示范街区经营户作出放心消费承诺，文明诚信经营，保障商品和服务质量。承诺商户建立健全环境卫生、安全保障、消费者权益保护等管理制度，做到明码标价，质价相符，经营场所整洁干净，经营行为诚实守信，经营服务规范有序，让消费者购物满意，消费放心。
　　线下无理由退货承诺，购物无顾虑。通过引导倡议100家经营者作出七天无理由退货承诺并签署承诺书，并摆放在店内醒目位置公示，市市场监管局统一制作放心消费无理由退货承诺单位牌匾发放给承诺单位统一标识，方便消费者识别经营品质，同时也使经营者树立荣誉感与责任感。通过实行线下七天无理由退换货，减轻消费者购物顾虑，让消费者敢消费，愿消费。
　　用好湖北315投诉和解平台，维权更便捷。在建立消费维权投诉处理和监督机制的基础上，积极引导108家商户入驻湖北315投诉和解平台，各店张贴投诉二维码，经营者落实首问制度，主动和解消费纠纷，做到一般消费投诉处理高效在线和解，投诉工单网上存档，积极配合相关行政部门和消费者组织处理消费者投诉，涉及放心消费街区的消费者投诉处理率达到100%。
　　下一步，市场监管局将联合消委组织及相关部门继续深化放心消费行动，强化标准引领，推动经营者自我承诺、对标提升，大力发展放心消费新街区，增加放心消费行业领域种类，拓宽街区宽度，由线到面提高街区覆盖面，引导市场经营主体提供高品质产品和服务。持续推广线下购物无理由退货，探索建立商品异地异店退换货机制，不断提升线下无理由退货的覆盖面和承诺兑现率。

　　随州市市场监管局 随州市消费者委员会
　　2024年度受理处理消费者投诉举报情况
　　2024年，随州市市场监督管理局消费者权益保护工作坚持以人民为中心发展思想，紧紧围绕省市场监管局消费维权“五大行动”和市委市政府“提振消费，全力营造安全放心消费环境”的工作部署，以持续开展“放心消费”行动为主线，以打造随州市解放路“文明诚信经营 放心舒心消费”示范一条街、拓展红色消费维权站、发展线下实体店七天无理由退换货承诺单位、引导企业入驻ODR平台和湖北3·15消费争议和解平台为抓手，不断完善消费诉求多元化解工作机制；增强消费对经济发展的基础性作用，不断优化消费环境，激发消费潜能，为随州社会经济高质量发展作出积极贡献。
　　★ 总体情况
　　2024年1月1日—12月31日，全市市场监管系统处理消费者诉求合计19036件。其中投诉15998件、举报2612件、咨询426件。投诉按时初查率达到99.87%,投诉按时办结率达到99.96%，举报按时核查率达到99.92%，为消费者挽回经济损失713.38万元。
　　★ 投诉热点及分析
　　商品类投诉9842件。60%以上的商品类投诉聚焦于交通工具、食品、服装鞋帽类。交通工具类投诉3775件，食品类投诉2079件，服装鞋帽类投诉847件。
　　服务类投诉6156件。互联网服务类投诉2203件，占比35.8%，位居第一，主要涉及到网络公司提供短视频带货教程和服务，虚假宣传可以提高账户流量或产生营利。餐饮与住宿服务562件，占比9.1%，位居第二。
　　★ 举报情况及分析
　　2024年受理举报2612件，其中不正当竞争行为、广告违法行为和侵害消费者权益行为占举报总量的54%以上。广告违法行为和不正当竞争行为的举报对象多为各电商平台的网络店铺，主要反映商家网页宣传商品的内容涉及虚假夸大，在食品宣传中有明示或者暗示治疗疾病作用以及标签问题。
　　市场监管部门将进一步推进放心消费行动，共筑满意消费，进一步加强商品（服务）质量、食品安全、广告等监管，进一步加大对侵害消费者权益行为的联合惩戒力度，进一步规范线上线下经营行为，督促经营者积极履行保护消费者权益的市场主体责任，不断满足消费者对美好消费向往。

本版图文：刘波 余韵秋 沈峰