构建磁性管理文化 促进优质护理服务
市中心医院护理部主任 潘瑞红 美国护理学会于1992年建立了“磁性管理认证项目”,认证标准包括5大方面14个要素:转换型领导、组织授权、规范的专业实践、新知识创新和改进、高质量的实证结果等。随州市中心医院拥有护士800余名,工作年限在5年以下的新护士达50%。近年来,为了加强护理管理,提高管理效能,护理部紧紧围绕磁性管理要素,着力进行磁性管理文化的构建,努力提升护士职业满意度,进一步推进了优质护理服务,医院护理学科建设得到了跨越式发展。 变革领导力:转变护理管理理念 早在两千多年前孔子就对磁性管理有 “先有司,赦小过,举贤才”的注解,磁性医院文化的构建首先涉及的是管理理念的转变。管理者应该重新定位,树立“管理就是服务的理念”,清晰地认识到管理角色的服务功能,深入临床一线发现问题,解决问题。等级医院评审及优质护理服务让我们面临更多地的挑战,促使我们更加关注磁性护理管理。护理部制订了相应的护理干预措施,如保持足够的人力资源、促进医护合作关系、提高护理的领导力等等。首先是培育磁性管理文化:共享管理、自我管理、平等的责任、自由决策、继续教育和促进环境的改善,磁性医院吸引护士的恰是以上的磁性文化而不是工薪或其他条件。第二是注意信息反馈:护理管理者可随机抽取病人、护士、护理主管实施场地考核的方法,以获得及时、准确的反馈信息和建议。三是强调护士的地位和作用:护士良好工作经历和经验为磁性文化发展奠定了基础,是值得宣传和学习的,应大力强调护士的地位和作用。医院护理相关制度、流程、预案等经过自下而上的头脑风暴进行修订。四是运用信息技术:信息技术能帮助护士提高工作效率,加强护士与病人、护士与同事间的交流和合作。我院目前基本实现了护理信息化管理,移动护理终端及护理质控系统也即将投付使用。 满意的护士:创造满意的护理 “天生万物,唯人为贵”,只有满意的护士,才会提供满意的护理。如何进一步完善护理支持系统,建立一个能对护士授权和尊重护士的护理工作环境,让护士们可以自我规划、自我管理、自行完成任务,对医院产生归属感是值得我们思考的问题。“关爱护士,从心入微”。在关怀护士的举措中,我们实施了 “意愿排班制度”、“护士睡眠日”和“生日礼”活动,从细节处温暖呵护辛勤工作的护理人员,还举办青年护士道德讲堂,邀请专业人员举行关爱护士的系列讲座,如“爱的智慧”、“如何减轻职业压力”等。医院为所有护士提供五险一金、生活补贴、护士岗位补贴,大幅提高护士夜班费。护理部组建“护士之家”QQ群,组织青年护士护理沙龙、团队拓展训练等,增强护士队伍凝聚力。进行护理人员满意度调查分析,及时掌握护士心声,力求为护士排忧解难,护士幸福指数不断提高,为落实国家卫计委优质护理服务考评细则奠定了良好基础。在院领导的正确领导下,护理部把优质护理服务列为年度中心工作,从转变服务观念、创新服务模式、完善服务内容、优化服务流程、实施岗位管理等方面入手,全力推进优质护理服务工作。2014年医院投入优质护理工程专项资金300余万元,用于增加护理设施、加强护理人员培训和提高各级护理人员待遇。加强后勤支持,满足临床需求。“普爱支助中心”24小时负责门、住诊病人护送、陪检、标本送取等工作;建立了物流传输系统,负责完成24小时急用药品、物品的传送;建立后勤服务中心,负责所有科室药品、物资的配送;购买口服药单包分包机并建立静脉用药调配中心,减少护士摆药、配药时间;消毒供应中心负责全院消毒物品的下收下送;护理部建立了机动护士库36名,作为临床科室护士人力资源紧张时的弹性补充,有效地应对各种突发状况,缓解临床护士压力,保障护理质量和病人安全。通过采取以上措施,实现了真正意义上的“后勤围着临床转、临床围着病人转”,“把时间还给护士,把护士还给病人”的服务宗旨。构建延伸护理服务体系:一是在院领导的大力支持下,结合医院护理特色、护理技术力量和人力资源现状,护理部精心筹划,成立了PICC、糖尿病、伤口造口护理专科门诊,专科护士常年坐诊。二是开展健康教育大讲堂12期,邀专家义务讲座、提供咨询、现场解疑答惑,特别是“糖尿病课堂”、“准爸爸准妈妈学校”受到了广大病友及家属的欢迎。三是从患者角度出发,针对慢性病及特殊患者需求,提供出院后延伸护理服务,将电话随访、网络健康教育、家庭随访、居家护理、护理专科门诊等相结合,为居家患者提供专业、温馨的医疗照护。出院病人电话回访率达70%。四是开展了形式多样的志愿活动,义务为福利院老人、特殊学校孩子提供生活护理。在“5.12”国际护士节、戒烟日、爱牙日、艾滋病日等组织大型义诊活动。 2014年6月,我院重症医学科青年护士张晓莉成功跨洋捐献造血干细胞,挽救了加拿大一名白血病患者的生命,被誉为“随州好人”、“最美护士”,护理部号召全院护理人员向张晓莉同志学习,组织了“学习张晓莉,奉献在岗位”主题演讲竞赛,激发了广大青年护士的工作热情。2014年,调查结果显示我院护士职业满意度达97.57%;,三年来,我院护士离职率始终保持在1%以内。 病人满意:是评价护理工作的金标准 “中心医院以病人为中心”。在磁性护理管理中,要求护士提供的服务个性化、人性化、亲情化。我院秉承“普济众生,精诚至爱”的普爱文化,开展个性化亲情服务,落实热心接待、精心评估、细心计划、耐心实施、暖心沟通等“五心”服务模式。建立护患多形式交流平台,举办护患沟通联谊会,注重倾听患者的呼声,了解患者需求,以人民群众满意为目标,增进护患之间的理解和信任。收集患者和家属对优质护理服务的客观评价,并将评价结果及时反馈到个人及科室,督促改进。病房按照责任护士分管的床位,对每一位出院患者或家属进行满意度调查。护理部对住院病人发放调查表,患者出院时由住院部结账处对每一个出院患者发放满意度调查表,每年召开2次病人—家属—社会人士座谈会。设立护士长倾听日,每周五下午各科室护士长专门接待患者及家属,为病员排忧解难。目前,已开展优质护理服务示范病房42个,开展病房覆盖率达100%。优质护理服务成效显著,护理服务到位、病情观察仔细,并发症早期发现率为100%;陪住率逐渐降低,极大的改善了患者的就医感受。统计全年病人投票最佳护士近500人次,收到病人及家属各类感谢信100余封,出院患者护理满意度平均达98%以上。 长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。随州市中心医院正在积极创建三级甲等医院,推进优质护理服务工作,医院全体护理人员将牢固树立为人民服务的宗旨,努力践行“慎独、仁爱、奉献、创新、诚信”的核心价值观,建立机制、改变模式、优化流程,为我市广大人民群众的身体健康保驾护航! |