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发布日期: 2020年03月15日
战“疫”玫瑰汪天遥:
热线联通“疫”线疫情不隔真心
  随州日报全媒记者 张琴 通讯员 朱荔
  消费者在电话那头,接线员在电话这头。一条12315消费者热线,连通的不仅仅是信息,更是保障消费者权益的沉甸甸责任。
  32岁的汪天遥是市市场监督管理局消费者权益保护科(12315指挥中心)副科长,也是一名接线员。从1月24日以来,一直坚守在工作岗位。与往常的值守不同,这一次她所在的岗位面临前所未有的挑战。
  疫情暴发初期,汪天遥所在的12315消费者投诉举报中心受理市民来电突破历年最高,达到设线以来最高呼入量,常常几十秒打进一个电话。按照市局党组的紧急部署,消保科全员上岗进入战时状态,全力应对诉情高峰。
  突如其来的热线高峰并没有打乱汪天遥的阵脚,她一如既往用最高的效率、最专业的态度对待每一位来电的消费者。她深知12315责任重大。“最高峰15秒接一个电话,来电排队等候最高数字为9个。”时间紧张,为了少去厕所,嗓子嘶哑的汪天遥只是喝点温水润润嗓子,她采用多接、全登、少说、快转等超常规方式,只是为了让更多的市民能够打进电话。那段时间,她个人日接听量最高为103件,创平台单人受理量最高。由于来电不断,她常常一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝,中午有时候吃泡面的时间都没有,一边嚼饼干一边接听来电是常态。“我不怕每天电话接得多,就怕还有等待的消费者打不进来。”她不无忧虑地说。
  来电中也不乏情绪失控的、愤怒指责的……汪天遥和其他接线员始终带着理解和尊重接听每一个电话。也有消费者听到接线员嘶哑的声音和耐心的语气,暖心地理解安慰:“你们还在坚守岗位啊”“辛苦了,非常感谢你们”“你对这个价格的解释我能理解,希望疫情可以快些结束!”每次听到这样的来电,都让汪天遥感动不已,心里满是暖意。她说,12315接线员每天接听上百个电话可能是常事,但市民可能多少年甚至一辈子才打一次,每个电话都不可怠慢。
  汪天遥的爱人是曾都区的一名基层民警,和她一样,1月24日,农历除夕两人都奋战在岗位上,年饭都没来得及吃,匆匆将4岁的儿子送去了爷爷奶奶家。一天,正在加班撰写数据分析报告的汪天遥接到婆婆的微信视频,已经有16天未见的儿子在视频中唱道“你笑起来真好看,像夏天的阳光……妈妈,加油!”看着天真无邪的儿子,汪天遥一边笑着,一边偷偷抹着眼泪,她对儿子说:“好!遵命,妈妈一定加油!”她在心里对儿子说,儿子,等你长大了会明白爸爸妈妈在这一年的春天做了些什么,你一定会为爸爸妈妈感到骄傲的。
  1月29日,已经6天未回家的爱人打来电话,想拿点换洗的衣服去单位,为了彼此的安全,衣服只能从楼上扔下去,两人匆匆一见便又要立即赶赴工作岗位。他们在电话中约定:疫情结束后,一起约着去感受明媚的阳光。汪天遥说,在这场没有硝烟的战役里,她和爱人能并肩作战,互相鼓励,虽然距离远了,心却更近了。