一、判断题（每题2.5分）1.银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（）2．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（）3．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（）4、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）5、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（）6、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（）7、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（）8、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（）9、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（）10、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（）二、单项选择（每题2.5分）11、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（）。A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导12.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（）的体现。A.安全权 B.隐私权 C.知情权 D.监督权13、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照（）规定收取手续费，全额入账。A.保监会B.发改委C.与保险公司协议D.自己的收费标准14、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（ ）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会15、结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。A网银页面 B安全退出 C关闭页面 D关闭电脑16、银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位17、落实消费者权益保护，体现行业进步的必要条件是。（）A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升C.制度建设 D.开展宣传18、银行业金融机构（）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层19、银行对政府有关部门、人大、政协部门、（）及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。A银监会 B证监会 C保监会 D银行业协会20、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当并妥善保存。（）A.全程记录 B.全程录音C.对重点录音 C.全程视频21、投诉处理的时限原则上不得超过（）个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日。A.十 B.十五 C.二十 D.三十22、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A 10 B 15 C 30 D 60 23、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“（ ）”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。A.先基层后监管，先机构后总部B.先机构后监管，先基层后总部C.先监管后机构，先总部后基层D.先机构后总部，先基层后监管24、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。A.监管部门B.消费者权益保护部门C.办公厅 D.监管部门25、提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（）A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先D.协调处置26、提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？A.全民金融素质的提升B.消费者金融教育C.制度建设D.开展宣传27、（）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。A积极主动原则B专项原则C效率原则D客观公正原则28、在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告29、（）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。A积极主动原则B专项原则C效率原则D合规谨慎原则30、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。A.处理机制B.合作机制C.应诉机制D.沟通机制三、多选题（每题2.5分）31、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ ）A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。32、银行在为消费者提供服务之前，应向消费者告知相关（），消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。A服务种类 B服务项目C服务价格 D优惠措施33、银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。A．合同格式B.通知 C.声明 D.告示34、银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（ ）等权利。A.人格尊严B.生活习惯C.民族风俗习惯D.个人价值观35、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ ）A.法律 B.行政法规 C.规章 D.银监会有关监管规定36、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据向金融消费者进行赔偿或补偿。（ ）A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果C.合同约定 D.客户要求的内容37、银监会消费者权益保护部门的主要职责是（）A．制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估38、消费者权益保护的工作原则是（）A预防为先B教育为主C专业指导D依法维权E协调处置39、监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着。（ ）A预防为先B统一行动C协调有序D边界清晰E追求高效40、银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取。（）A．公平竞争 B.集中开展 C.持续进行 D.专项行动